foCuS #8 : 3 cas concrets d'usage de l'IA générative pour les CSM
Cela fait maintenant de nombreux mois que j'utilise ChatGPT quotidiennement dans mon rôle de CSM chez LinkedIn, que je teste des choses et que j'ai mis en place des routines pour aller plus vite et tirer le meilleur de ces outils. Dans cet épisode, je vous partage 3 cas concrets d'usage de la Gen AI en général (les outils similaires à ChatGPT comme Claude ou Gemini par exemple) pour vous aider à démarrer de manière rapide si vous n'avez pas encore intégré cela dans votre rôle. Ce sont des petites choses, parmi les plus basiques dans ce que je fais aujourd'hui avec ces outils, mais il faut bien commencer quelque part et ces 3 cas sont très puissants ! J'aurai sûrement l'occasion de partager d'autres cas dans les prochains mois. Je vous laisse découvrir tout cela dans l'épisode et j'attends avec impatience vos bonnes pratiques pour continuer d'évoluer dans mon utilisation de la GenAI appliquée aux CSM, et pourquoi pas les partager au plus grand nombre !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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10:24
#83 Bien segmenter ses clients pour mieux les accompagner, avec Mélanie Cazals, Global CS Director chez Brevo
Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Mélanie Cazals, qui est Global Customer Success Director chez Brevo pour une discussion passionnante autour de la segmentation client. Mélanie nous partage son expérience sur l’importance de bien segmenter pour optimiser les ressources et personnaliser l’accompagnement en fonction des besoins spécifiques des clients. Vous découvrirez comment Brevo a fait évoluer ses approches de segmentation, de critères d'investissements aux besoins en maturité et complexité des clients, tout en naviguant à travers les défis d’une croissance rapide. Si vous vous demandez comment mettre une segmentation pertinente en place pour bien accompagner vos clients, cet épisode est un incontournable ! Et si vous ne vous posez pas encore la question, écoutez le quand même, cela vous permettra d'anticiper !En fin d’épisode, d’autres thématiques clés sont aussi abordées, notamment :• L’impact des acquisitions d’entreprises sur l’organisation CSM et les défis d’unification des offres.• Les enseignements tirés d’un rebranding stratégique (de SendinBlue à Brevo).• Le rôle croissant de l’intelligence artificielle et des outils digitaux pour améliorer l’efficacité des équipes CSM.Enfin, Mélanie partage des conseils concrets pour gagner du temps, développer ses compétences et se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients à réussir.Un épisode riche en apprentissages pour tous les professionnels du Customer Success, du débutant au manager expérimenté !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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47:55
#82 Comment articuler et démontrer la valeur des CSM, avec Emmanuel Gerbier, Sr Director of Client Success EMEA at Bazaarvoice
Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés comme la valeur perçue versus la valeur absolue, l’importance du discovery, et comment les CSM peuvent devenir de véritables moteurs de croissance pour leur entreprise.💡 On y parle aussi (et en vrac) de :• Pourquoi “ROI” ne suffit plus et comment adopter une vision Value Forward.• Les clés pour établir des relations client basées sur la confiance et l’empathie.• Défendre la valeur du CS en interne et prouver son impact sur les revenus.• Et bien plus !Un épisode riche en insights stratégiques et en conseils pratiques pour élever votre rôle de CSM à un niveau supérieur. 🚀Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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58:24
foCuS #7 : Les 7 principaux signaux du churn, les détecter pour l'éviter !
Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en churns réels ! Parfois, bien sûr, il est trop tard pour agir, mais vous allez le voir, dans la grande majorité des cas lorsque vous détectez l'un de ces signaux, vous pouvez encore agir, il suffit de le détecter assez tôt !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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8:51
#81 Comment bien engager avec les C-Level en tant que CSM, avec Charlotte Rius, CSM chez AmazingContent
Pour ce nouvel épisode, je vous propose de faire un tour sur un challenge qui remonte très souvent chez les CSMs et que Charlotte m'a posé clairement dès notre premier échange : "la question c'est comment toi, jeune CSM sur un SaaS tu peux réussir à échanger avec des C-Level de boites du CAC 40". Et ça tombe bien, Charlotte, elle fait ça toutes les semaines avec AmazingContent ! Dans cet épisode nous sommes donc revenus sur les challenges rencontrés par les CSMs quand il s'agit d'échanger avec des dirigeants de grandes entreprises, comment faire pour tirer le maximum de ces échanges en les préparant au mieux, et comment adapter le rôle des CSMs et le produit autour de cet enjeux majeur. Nous avons aussi parlé de l'importance de la collaboration avec les équipes de ces dirigeants, de collaboration en interne avec les AM, d'Intelligence Artificielle et bien sûr, de social media ! Forcément, j'avais une experte sous la main donc j'en ai profité pour lui demander ses meilleures pratiques pour les CSMs sur les réseaux sociaux ! Bref, plein de conseils et de bonnes pratiques à mettre entre toutes les mains !Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Le podcast du succès client et de ceux qui le font ! Vous voulez savoir comment créer de la valeur pour vos clients ? Comment les accompagner au plus proches de leurs priorités et leur délivrer de la valeur ? Alors ce podcast est fait pour vous ! Partez à la rencontre de ceux qui travaillent main dans la main avec leurs clients pour déployer leurs projets et les aider à transformer leurs organisations. Qu'ils soient Customer Success Managers, Client Solutions Manager ou Customer Support Manager, ils partagent leurs histoires, leurs bonnes pratiques et leurs succès pour vous aider à progresser ! Leurs managers, clients et équipes sont aussi de la partie pour donner encore plus de conseils pratiques et activables immédiatement. Alors rejoignez nous !
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