Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise.Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser ✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent ✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse ✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques) 📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 www.cxadvisor.fr📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.comÀ PROPOS DE L'INVITÉERachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii🤝 Pour ECHANGER LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation🌐 Pour APPROFONDIRConférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférencesFormation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.frCX Advisor : La marketplace des outils d'expérience client. → cxadvisor.frNewsletter L'Atelier CX : Recevez des conseils pratiques sur l'expérience client. → lateliercx.substack.com💫 Soutenez le podcastSi vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :Abonnez-vous pour ne manquer aucun épisodePartagez avec vos collègues passionnés de relation clientÉvaluez-nous en laissant 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ et un commentaireHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ?Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.🎯 Au programme :Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réelLa méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humainCe que révèle vraiment l’indicateur “reine”Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performerLes signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamaisEt surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcastHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.🎯 Au programme :Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimaleSqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipesFlexibilité totale pour vos pics d'activitéRecrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendantsLa promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IAHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwadAprès une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.🎯 Au programme :Les raisons du premier échec et les leçons apprisesComment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipeLa structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalationsLa gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenueLes vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitaleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.🎯 Au programme :Les 14 étapes de la méthode de rappel client de NadiaLes erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”Comment reformuler sans juger ni supposerL’art de l’engagement : quand et comment promettre un délaiLe “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans ruptureEt le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#relationclient #serviceclient #expérienceclient #satisfactionclient #fidélisationclient #gestiondesavis #clientsmécontents #appelclient #formationrelationclient #méthodeserviceclient #expérienceutilisateur #customerexperience #CX #AirLiquide #LeClientPodcastHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.