Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Un agent qui n'est pas mauvais, mais dont les chiffres plafonnent. Une conversation que vous repoussez depuis trois semaines parce que vous ne savez pas comment l'aborder sans le démotiver ni tendre toute l'équipe. Résultat : rien ne change, et vous perdez du temps, de l'énergie… et des clients. Anaïs Paysan, experte en management et performance des équipes service client (ex-Head of Customer Support, passée notamment par Airbnb), décortique exactement comment mener un entretien de recadrage : pas en théorie, mais avec une méthode, des mots concrets et les erreurs à ne surtout pas commettre.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ À partir de quand un conseiller est vraiment "en difficulté" (et pourquoi un KPI isolé ne suffit pas)
✅ Qui doit mener l'entretien et comment se préparer avec des exemples factuels
✅ La méthode sandwich et les questions ouvertes qui désamorcent
✅ Les 3 erreurs qui font échouer un recadrage (illustrées par une scène culte)
✅ Le plan d'action selon le diagnostic : coaching, shadowing, scope… ou fermeté
✅ Comment documenter et suivre pour que ça change vraiment

💡 BONUS : La check-list avant / pendant / après préparée par Anaïs, disponible dans la newsletter.
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Conférences : Invitez-moi à partager mon expertise lors de vos événements. → marinedeck.fr/conférences
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Vous avez déployé un bot. Trois semaines plus tard, vos équipes reçoivent toujours les mêmes questions que le bot était censé absorber. Le problème n'est pas le bot. C'est ce que vous lui avez donné à manger.

Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France (1 200 collaborateurs), a structuré la base de connaissances de l'entreprise autour de 5 règles de gouvernance. Résultats :
+ de 100 000 consultations le mois dernier,
un taux de résolution au premier contact entre 25 et 30 % dès le lancement des bots
un temps de formation des nouveaux conseillers divisé par 2.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ La différence entre base documentaire et base de connaissances (et pourquoi ça change tout)
✅ Les 5 règles de gouvernance présentées à l'AFRC
✅ Pourquoi structurer sa base selon l'organigramme est une erreur
✅ Les KPI pièges à ne surtout pas suivre
✅ Comment l'IA a révélé votre dette de connaissance

💡 BONUS : les résultats chiffrés et le temps réel à y consacrer 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com

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À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

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Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire.

Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ?

François Bouche forme les conseillers clients sur le terrain depuis 30 ans, sans slides, uniquement à partir d'enregistrements d'appels réels. Il a développé un procédé déposé, le procédé PEAL, qu'un universitaire a évalué comme n'existant nulle part ailleurs dans le monde.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi les scripts relationnels échouent dans 90% des cas (et où ils restent salutaires)
✅ Le procédé PEAL décortiqué
✅ Comment transformer une agression client ("bande de branquignols") en matériel exploitable
✅ Deux cas d'appels réels analysés en direct
✅ Le ROI réel d'une démarche relationnelle (et pourquoi il est d'abord humain)

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Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive

Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année. Alors j'ai fait ma valise, et je suis allée chercher la matière à la source — pour vous.

Mon tout premier événement CX international, 100% en anglais. Deux jours de keynotes, de workshops et de one-to-one volés avec les analystes Forrester et des décideurs CX du monde entier (Vodafone Business, Air France-KLM, R+V, Club Med…). Vous n'aviez même pas besoin d'y aller : voici la restitution complète.

Le thème de l'événement disait déjà tout : « Build the Experience AI Can't Build » — construisez l'expérience que l'IA ne saura jamais construire.

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