Le Client par Marine Deck

• #90 - Les 5 erreurs fatales en customer care qui coûtent des milliers d'euros à votre entreprise

  Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.🎯 Au programme :Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possibleLe piège de l'absence d’amélioration continuePourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)L’importance de collecter (et écouter) les feedbacksComment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélitéEt surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir le guide exclusif offert par Doriane avec les 7 piliers d’un customer care qui convertit💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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• #89 - Comment les meilleurs services clients pilotent leur performance en 2025 (et ce que ça dit de vous)

  Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ?Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.🎯 Au programme :Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risquéCe que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraimentLes benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transportL’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interneIA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client📩 Abonnez-vous à la newsletterVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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• #88 - Recrutement, formation, rétention : le système Doctolib en 4 étapes

  Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ?Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.🎯 Au programme :Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profilsPourquoi la cartographie des compétences est un game changerLe rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutementL’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiositéComment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet du processus de recrutement Doctolib, avec toutes les étapes clés, outils utilisés et conseils pour structurer un parcours candidat vraiment différenciant.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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• #87 - Growth Experience : le futur de la relation client ? (épisode 2)

  Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ?Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire un levier de croissance puissant.🎯 Au programme :Pourquoi la croissance client passe aussi par l’émotionLe rôle décisif de l’onboarding dans la perception de valeurComment mesurer la value perception avec des indicateurs hybrides (NRR, NPS, ROI client…)Ce que les organisations ont à gagner à décloisonner leurs équipes CX, CS, marketing, produit…Pourquoi il faut arrêter de réfléchir en silo et commencer à agir collectivementEt surtout… comment transformer la culture client en moteur stratégique partagé🎥 Bonne nouvelle ! Il est désormais possible de participer à Engage Paris en streaming le 24 juin. Accédez en direct aux 12 sessions plénières de l’événement depuis chez vous. Inscription ici📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet qui compare les écosystèmes de la CX et de la CS avec des recommandations concrètes pour faire converger ces deux disciplines.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #customersuccess #growthexpérience #fidélisationclient #relationclient #stratégieclient #onboardingclient #NPS #netrevenueretention #cultureclient #parcoursclient #marketingB2B #SaaS #transformationclientHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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• #86 - Expérience client premium : créez votre signature de service en 6 étapes

  Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service.Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant.🎯 Au programme :Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la prioritéCe qu’est une signature de service (et ce qu’elle n’est pas)Comment raconter une histoire authentique à vos clientsDes exemples concrets de signatures iconiques (Peninsula, Cheval Blanc, Starbucks…)Comment impliquer ses équipes pour faire vivre ces moments au quotidienEt surtout… pourquoi une signature réussie ne coûte pas (forcément) cher, mais rapporte gros📩 Abonnez-vous à la newsletter pour recevoir un guide complet avec les six étapes pour créer vos propres signatures de service.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#podcast #expérienceclient #signaturedeservice #hospitalité #customerexperience #fidélisationclient #serviceclient #MaximeBlot #HospitalityInsiders #momentsmémorables #servicepremium #relationclient #expérienceutilisateur #hôtellerie #parcoursclientleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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