Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur.

Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention.

Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles

Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne.

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À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ?

Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer.

Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le plus puissant — et le plus sous-estimé — pour rallumer l'étincelle client dans toute votre organisation. Après des années à organiser et animer des CX Days pour des entreprises de toutes tailles, Marine Deck vous livre sa méthode complète, ses formats testés et ses recettes qui fonctionnent vraiment.

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Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client

Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.

Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.

Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)
✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre
✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours
✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction
✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)
✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client

💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers

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Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥

Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT
.
🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite
✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)
✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes
✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations
✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :
📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions
📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base
📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + étude à télécharger : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr

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De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA
Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ?

Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or.

Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables
✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client
✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr

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