De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwadAprès une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.🎯 Au programme :Les raisons du premier échec et les leçons apprisesComment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipeLa structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalationsLa gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenueLes vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec SqwadSqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitaleHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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#100 - Transformer les clients mécontents en ambassadeurs
Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.🎯 Au programme :Les 14 étapes de la méthode de rappel client de NadiaLes erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”Comment reformuler sans juger ni supposerL’art de l’engagement : quand et comment promettre un délaiLe “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans ruptureEt le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#relationclient #serviceclient #expérienceclient #satisfactionclient #fidélisationclient #gestiondesavis #clientsmécontents #appelclient #formationrelationclient #méthodeserviceclient #expérienceutilisateur #customerexperience #CX #AirLiquide #LeClientPodcastHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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#99 - Ce système d’ambassadeurs a retourné leur service client
Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.🎯 Au programme :Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateauLe rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagementPourquoi communiquer en continu crée de la performanceDes exemples concrets d’animations qui unissent et motiventL’équilibre entre plaisir au travail et résultats businessEt surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#serviceclient #expérienceclient #management #motivationéquipe #animationplateau #relationclient #NPS #leadership #bienêtreautravail #engagementcollaborateurs #cultureentreprise #fidélisationclient #CX #podcastbusiness #BPCEAssuranceHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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#98 - Et si l’IA devenait votre meilleure alliée en période de rush ?
Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.🎯 Au programme :Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les picsComment anticiper sans exploser le budgetL’IA au service du recrutement et de la formationAutomatiser sans dégrader la qualitéL’assistance en temps réel pour les conseillersLe rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continueEt surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec ConcentrixLeader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.comVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.#Podcast #ServiceClient #IntelligenceArtificielle #RelationClient #ExpérienceClient #IAServiceClient #SatisfactionClient #CallCenter #FormationConseiller #Automatisation #Chatbot #FuturDuServiceClient #IAConcrète #CustomerSupport #CentresDeContactHébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
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#97 - Vendre du Dior sans voir le client : le secret de LVMH
Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.🎯 Au programme :Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamaisComment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langueLa stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipesL’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitifLes outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX et recevez le guide exclusif : les erreurs fatales à éviter quand on lance un service client de luxe à l’international.💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX AdvisorC’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.frVous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
À propos de Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance
Le Client (http://leclient-podcast.fr) par Marine Deck : Transformez votre relation client en expérience mémorable
🎯 Le podcast référence pour les entreprises qui veulent améliorer leur relation client et expérience client
Je suis Marine Deck (http://marinedeck.fr), experte satisfaction client et Fondatrice de CX Advisor (http://cxadvisor.fr). Ma mission : vous aider à créer des expériences clients mémorables qui fidélisent votre audience et boostent vos ventes.
🗓️ Service client, Expérience client, Culture client : tous les secrets dévoilés
Chaque semaine, je rencontre des personnalités et entreprises reconnues pour leur excellence en relation client. Des leaders qui partagent leurs méthodes pour :
Optimiser votre service client
Développer une véritable culture client dans votre organisation
Concevoir un parcours client fluide et engageant
Mettre en œuvre des stratégies de satisfaction client efficaces
Réussir votre transformation client
💡 Une immersion complète dans l'expertise client
En un seul épisode du Client Podcast, vous comprenez exactement comment améliorer votre relation client, augmenter votre taux de fidélisation client et créer des expériences clients qui font la différence.
👥 Pour qui ?
Professionnels du service et de la relation client
Entrepreneurs ambitieux cherchant à se démarquer
Managers en charge de l'expérience client
Débutants souhaitant développer leurs compétences en conseil relation client
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