Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

62 % des Français ne comprennent pas leur contrat : la méthode Macif pour rendre une offre claire pour tous (FALC)

Vous pensez que votre offre est claire ? Vos clients ne sont peut-être pas d’accord. Chez la Macif, un diagnostic a révélé que 80 % du contenu de la page assurance auto n’était pas compris par les personnes sourdes. Le mot « vol » ? Certains comprenaient… un vol d’oiseau.

Sabine Bonnard, Responsable handicap et accessibilité à la Macif, grande gagnante de la Victoire des Victoires 2026, raconte comment la mutuelle a réécrit sa page auto avec des personnes en situation de handicap intellectuel. Résultat : un texte qui passe d’un niveau universitaire à un niveau primaire, 100 % de compréhension lors des tests et une double labellisation FALC et Concepteur inclusif.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi les « utilisateurs extrêmes » sont vos meilleurs testeurs
✅ La méthode FALC (Facile à lire et à comprendre) appliquée à l’assurance
✅ Comment co-construire une offre avec les personnes concernées
✅ Paloma, l’avatar en langue des signes qui guide les personnes sourdes pour remplir un constat amiable
✅ Ce que l’acte européen d’accessibilité change pour votre expérience client

💡 BONUS : Les résultats de l’enquête terrain (87 % se sentent capables de décider seuls, 95 % recommanderaient la version simple)

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Externaliser son service client peut coûter 4 fois plus cher… ou 4 fois moins cher. Tout dépend des choix que vous faites au départ.
Combien coûte une heure de production en France, au Maroc ou à Madagascar ? Faut-il payer à l’heure, à l’acte ou à la vente ? Et comment savoir si votre BPO vous facture correctement ?

Cyrielle De Ly, Responsable Marketplace chez Call of Success, partage les vrais chiffres de l’externalisation et décortique en direct une facture de BPO.

🎯 Dans cet épisode :
✅ Les 5 critères qui font le prix d’un centre de contact
✅ Les taux horaires réels, de 6 à 50 € de l’heure selon le pays
✅ Heure de production, acte ou vente : quel modèle choisir, et quand
✅ Comment lire une facture de BPO et ce qui doit vous faire tiquer
✅ Pourquoi comparer le coût externe au seul salaire interne est une erreur
📘 Le guide Call of Success sur les coûts de l’externalisation : https://www.callofsuccess.com/guides/tout-savoir-sur-les-tarifs-des-centres-dappels-externes

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💎 Épisode réalisé en partenariat avec Call of Success : https://www.callofsuccess.com

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IA et expérience client : 4 chantiers pour garder la relation client face aux agents IA
Demain, votre client n’ira plus sur votre site. Il enverra son assistant IA acheter à sa place. Qui gardera la relation : votre marque, ou la machine ?

Au One to One IA & Expérience Client de Biarritz, j’ai animé deux tables rondes avec La Redoute, Legrand et Intersport, et interviewé les speakers à la sortie de scène : Matthieu Stefani, Maya Noël, Thomas Husson, Amazon Ads, Shiseido, Boulanger… et même Olivier Véran sur les neurotechnologies. Je ne vous fais pas le résumé : je vous donne ce qui sert.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi ce n’est pas la fin de Google, mais la fin du clic (et ce que ça change pour votre SEO / GEO)
✅ Comment La Redoute a écrit 11 000 règles de marque avant de laisser l’IA rédiger ses fiches produit
✅ Pourquoi vos personas sont peut-être faux (l’anecdote Shiseido) et comment Legrand est passé à 50 personas connectés au CRM
✅ La Peak-End Rule de Kahneman appliquée à l’ère de l’IA : être là où l’assistant ne peut pas aller
✅ Service client : où garder l’humain quand l’IA traite le niveau 1
✅ Une action concrète à lancer dès lundi pour chaque chantier
💡 BONUS : La checklist des 4 chantiers dans la newsletter de la semaine

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🎟️ Envie de participer à la prochaine édition du One to One IA & Expérience Client (chaque année, première semaine d’octobre) ? Laissez un commentaire ou envoyez-moi un DM, je vous ajoute à la liste d’attente.

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MCP et voix du client : l’IA qui met vos clients dans l’outil de chaque collaborateur

Votre plateforme voix du client est puissante. Mais combien de personnes s’y connectent vraiment chaque matin ? Une, deux… pendant que toute l’entreprise utilise déjà un assistant IA.
François Forest, fondateur de Feedier, revient sur Le Client pour décrypter le MCP (Model Context Protocol) : le protocole qui permet à Copilot, Le Chat de Mistral ou Claude d’aller chercher directement ce que disent vos clients. Sans export Excel. Sans 50 connecteurs API. Sans licence supplémentaire.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Le MCP expliqué simplement (oui, comme une prise USB-C)
✅ Pourquoi vos dashboards Power BI vont perdre de la valeur
✅ Les 3 limites du copier-coller de verbatims dans ChatGPT
✅ Les 3 pièges de l’IA « faite maison » pour analyser vos feedbacks
✅ La démo : un assistant IA qui retrouve les irritants des 14 derniers jours, chiffres et sources à l’appui
✅ Comment rassurer votre DSI : données personnelles, RGPD, DORA, ISO 27001
💡 BONUS : Feedier vous ouvre son MCP gratuitement pendant 7 jours sur vos données publiques
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⏱️ CHAPITRES :
00:00 - Intro : l’IA connectée à la voix du client
00:45 - Dashboards, Excel, ChatGPT : obsolètes ou pas ?
02:48 - C’est quoi le MCP ? Explication simple
03:50 - Distribuer les insights clients à toute l’entreprise
10:28 - Dashboards, ChatGPT, IA maison : les vraies limites
16:44 - Démo : le MCP Feedier dans un assistant IA
20:53 - Sécurité, RGPD, gouvernance : convaincre la DSI
24:41 - Tester le MCP gratuitement pendant 7 jours

🔗 FEEDIER
Site : https://feedier.com/fr/
François Forest : https://www.linkedin.com/in/françois-forest-47046412a/

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Marine Deck - Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France
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🎤 Conférencière Expérience Client | Formatrice | Entrepreneur

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📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT :
Besoin d’améliorer votre expérience client ? →
Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/
S’autoformer sur l’expérience client → https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient
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Formation E-learning : "La Boîte à Outils du Client" - Développez vos compétences en satisfaction client. → laboiteaoutilsduclient.fr
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🎙️ À venir dans Le Client Podcast
Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :
Service client d'excellence
Parcours client optimisé
Culture client inspirante
Fidélisation client durable
Transformation de la relation client
Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.
À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

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