Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

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Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :
Service client d'excellence
Parcours client optimisé
Culture client inspirante
Fidélisation client durable
Transformation de la relation client
Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.
À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'Accor

Un compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ?
Avec Vianney Lorthioir, Account Manager chez Feedier, nous avons décortiqué le P&L d'Accor (2,76 milliards d'euros de chiffre d'affaires en six mois, 5 835 hôtels, un résultat net divisé par deux) et nous l'avons confronté aux avis clients. Uniquement avec des données publiques. Résultat : un irritant invisible dans le compte de résultat qui représenterait environ 25 millions d'euros de revenu à risque par an.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi un compte de résultat est aussi un document d'expérience client
✅ Le RevPAR : l'indicateur qui relie satisfaction et performance financière
✅ Comment corréler vos avis clients avec votre chiffre d'affaires
✅ Comment chiffrer le coût d'un irritant client (le revenu à risque)
✅ Le programme de fidélité ALL : ce que disent vraiment les avis
✅ Les 3 étapes pour appliquer la méthode à votre propre entreprise

💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor

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📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/

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Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae
Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment.
J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ La méthode en 5 étapes derrière l'analyse de conversations (pré-cadrage, transcription, calibrage, scores, suivi)
✅ Pourquoi le calibrage avec vos équipes qualité change tout : 1 mois au lieu de 6
✅ Le delta de satisfaction : mesurer si un client repart plus ou moins content qu'il n'est arrivé, sans lui envoyer d'enquête
✅ Comment détecter les menaces de plainte ou d'annulation sur 100 % des appels
✅ Les dashboards qui croisent satisfaction, motifs d'appel et performance agent
✅ Les alertes en temps réel (mot « avocat », risque réputation…) et le rapport stratégique de 30 à 40 pages
📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae.
👉🏼 Go découvrir leur solution de Quality Monitoring : https://www.feedae.com/

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Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves.
Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment Ferrari a supprimé 97 % du bruit dans son entonnoir de leads avec un modèle IA à 96,7 % de précision (et pourquoi ce n'était pas le bon objectif)
✅ Les 3 questions que Best Buy et Geek Squad se posent avant chaque projet IA
✅ Pourquoi -30 % de trafic humain sur le chat n'est pas une panne, mais une victoire
✅ Les 4 S de Rabobank pour ne pas acheter « que de la techno » avec 2 milliards d'euros
✅ Le bilan chiffré : plus de 100 millions de bénéfices sur 3 ans, 25 millions d'économies par an, retour à la première place du crédit immobilier
💡 BONUS : le tableau des 4 notions de fidélité appliqué à Ferrari

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 : le 30 septembre en live, on revient sur les 6 cas d'usage, tous les supports fiabilisés et vos questions. Le livre de Tony Bates est offert aux personnes connectées le jour J.
👉🏼 Inscription : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

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Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique.

Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ?

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Les 3 questions à se poser AVANT tout projet IA en relation client
✅ Pourquoi votre organisation doit s'habituer au « never normal »
✅ Les silos fonctionnels vus du client (l'exemple de la demande de prêt)
✅ Les 4 modèles organisationnels qui dominent aujourd'hui
✅ Le rôle clé qui manque dans la plupart des organigrammes : le responsable de parcours
💡 BONUS : 70 % du succès d'une transformation tient aux people, et ce que ça change concrètement.

🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H
Avec Niels Kusters, on vous décrypte tout ce qui a été partagé pendant les trois jours, et on répond à vos questions en direct.
🎁 Le livre de Tony Bates offert à toutes les personnes connectées le jour J.
👉🏼 Je réserve ma place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar

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