Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client

Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.

Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.

Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)
✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre
✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours
✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction
✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)
✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client

💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers

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Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥

Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT
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🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite
✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)
✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes
✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations
✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :
📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions
📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base
📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

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De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA
Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ?

Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or.

Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables
✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client
✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr

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Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients...

Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir.

Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client.

💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans

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Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC :
Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadian
Pour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/
Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/

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Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise.

Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser
✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent
✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse
✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques)

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À PROPOS DE L'INVITÉE
Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.
📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii

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