Les digital doers - Le podcast des leaders du retail et du e-commerce

J'ai interviewé ChatGPT sur l'avenir du commerce

Depuis plus de sept ans, je reçois dans Les Digital Doers des entrepreneurs, des dirigeants et des experts du commerce. Pour cet épisode, j'ai décidé de changer les habitudes en invitant ChatGPT.

Je lui ai d'abord demandé comment il sélectionne les produits et les commerçants qu'il recommande aux consommateurs. Derrière une réponse qui paraît simple se cachent des mécanismes difficiles à comprendre pour les marques. Malgré mes relances, ChatGPT reconnaît qu'il ne peut pas expliquer précisément le poids des différents critères qui interviennent dans ses recommandations.

Pour les marques et les distributeurs, les conséquences dépassent largement la question de leur visibilité. Si les consommateurs découvrent les produits, les comparent et les achètent directement dans ChatGPT, une partie de la relation client échappe aux commerçants. Ces derniers pourraient alors continuer à assurer la vente, la livraison et le service après-vente, tout en perdant la maîtrise des premières étapes du parcours d'achat.

Cette évolution soulève également des questions de sécurité et de responsabilité. Nous avons notamment évoqué le commerce agentique, les données que les commerçants partagent avec les plateformes d'IA et les recours possibles lorsqu'un agent réalise un achat erroné ou non autorisé.

La conversation s'est ensuite portée sur les intérêts économiques d'OpenAI. Avec l'arrivée de la publicité dans ChatGPT, j'ai voulu comprendre comment les consommateurs pouvaient s'assurer que les recommandations restaient indépendantes des annonceurs, et quels contrôles extérieurs permettraient de le vérifier.

Enfin, nous avons abordé le risque de voir les commerçants développer une nouvelle dépendance, après celles qui existent déjà vis-à-vis de Google, Amazon ou Meta. Sur ce point, ChatGPT reconnaît ne pouvoir apporter aucune garantie quant à l'évolution future des règles, des tarifs ou des critères de visibilité fixés par OpenAI.

Bonne écoute, (presque) sans coupure !

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Bonjour et bienvenue dans la revue de presse hebdo et audio du secteur retail / e-commerce en France proposée par Les Digital Doers.

🔍Nous sommes le 9 octobre, après le résumé de l’actualité, je vous propose 4 articles cette semaine.
1️⃣ « Neurocookies » : demain, les marques pourraient agir sur nos souvenirs, selon Olivier Véran (Minted)
2️⃣ Les Français sont-ils prêts à laisser des agents IA agir à leur place ? (Siècle Digital)
3️⃣ Un standard pour les gouverner tous : Meta et Sierra font alliance autour des agents personnels (Usine Digitale)
4️⃣ TikTok Shop en Europe : qu’est-ce qui s’y vend ? (Republik Retail)

Je vous le rappelle, sur le site lesdigitaldoers.com, vous avez accès à une revue de presse éditée sur LinkedIn [ 👉 lien d’accès direct ] et qui rassemble les articles publiés dans la semaine sur les sites de news de notre écosystème. 

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Enfin, cette une question importante : Jusqu’où peut-on automatiser la relation client ? C’est le sujet de ma conversation avec Louis Brun-Ney, directeur de la Relation Clients de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial France d’Intelcia.

Chez Cdiscount, plusieurs applications de l’IA donnent déjà des résultats concrets. Nous revenons sur ces usages mais aussi sur la volonté de laisser aux clients le choix d’échanger avec un conseiller.

Nous abordons également la question des coûts. Car certaines tâches peuvent encore être réalisées à moindre coût par un humain que par une IA.

D’ici là, je vous souhaite une bonne écoute, évidemment toujours sans coupure.

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Jusqu’où peut-on automatiser la relation client ?

Chez Cdiscount, l’automatisation est déjà une réalité. 70 % des besoins après-vente peuvent être traités directement depuis l’espace client. Et pourtant, lorsqu’ils veulent contacter Cdiscount, les clients continuent très largement à privilégier le téléphone.

C’est dans ce contexte que j’ai réuni Louis Brun-Ney, Directeur de la Relation Client de Cdiscount, et Frédéric Brebion, Directeur Commercial pour la France chez Intelcia.

Pendant près d’une heure, nous parlons de ce qui se passe réellement lorsque l’IA entre dans la relation client. Les expérimentations menées par Cdiscount nous donnent beaucoup de matière, notamment sur les résultats obtenus et sur ce que l’IA change déjà dans le quotidien des conseillers.

Et au fil de l’échange, une question revient forcément. Jusqu’où faut-il aller ? L’IA peut améliorer la qualité de service et faciliter le travail des équipes. Reste à savoir si elle génère réellement la performance attendue. Car automatiser davantage n’est pas toujours la meilleure réponse, y compris lorsqu’on regarde les coûts.

C’est précisément là que la discussion devient intéressante.

Bonne écoute, toujours sans coupure !

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🔍Nous sommes le 2 octobre, après le résumé de l’actualité, je vous propose 4 articles cette semaine.

1️⃣ Retail : ChatGPT et Gemini rebattent les cartes de la visibilité (Emarketing.fr)
2️⃣ Black Friday : Les consommateurs prudents avec l’IA (EcommerceMag)
3️⃣ Entre Amazon et Meta, la guerre des agents IA est déclarée (Siècle Digital)
4️⃣ Cdiscount : que retenir de trois ans de plan de relance ? (Republik Retail)

Je vous le rappelle, sur le site lesdigitaldoers.com, vous avez accès à une revue de presse éditée sur LinkedIn [ 👉 lien d’accès direct ] et qui rassemble les articles publiés dans la semaine sur les sites de news de notre écosystème. 

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Et puis, cette semaine, dans l’épisode 270, je reçois Vincent Huché-Deniset, cofondateur de Paradigme, pour parler seconde main.

Au moment d’acheter un vêtement neuf, certains consommateurs regardent désormais combien ils pourront le revendre quelques mois ou quelques années plus tard. À prix équivalent, cela peut faire pencher le choix vers une marque plutôt qu’une autre.

Et les enseignes ont elles aussi intérêt à regarder de près ce marché. Paradigme leur permet notamment de reprendre les vêtements de leurs clientes contre des cartes cadeaux qui seront ensuite dépensées dans le neuf.

Reste la question de la rentabilité. Pour y répondre, il faut réussir à industrialiser la seconde main, et l’IA joue déjà un rôle important chez Paradigme.

D’ici là, je vous souhaite une bonne écoute, évidemment toujours sans coupure.

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Et si la seconde main devenait un moteur de croissance pour le commerce du neuf ?

Le marché de la seconde main continue de progresser fortement et le prix reste la première motivation des acheteurs. Mais son développement commence aussi à modifier les comportements d’achat. La valeur de revente d’un vêtement peut désormais entrer en ligne de compte au moment de choisir une marque, tandis que certaines enseignes utilisent la reprise pour faire revenir leurs clients et générer de nouvelles ventes.

C’est sur cette articulation entre neuf et seconde main que Vincent Huché-Deniset a construit Paradigme avec son frère Fabien. Les consommateurs peuvent revendre leurs vêtements contre des cartes cadeaux utilisables chez une cinquantaine de marques et d’enseignes partenaires. Une mécanique qui permet à ces acteurs de prendre position sur la seconde main tout en soutenant leur commerce historique.

Mais cette mécanique pose une difficulté très concrète. Chaque vêtement est quasiment une référence unique et doit être traité individuellement sans faire exploser les coûts. Pour y parvenir, Paradigme a développé ses propres outils et intégré l’IA à plusieurs étapes de ses opérations. Elle permet notamment d’enrichir les fiches produits et de générer des visuels portés, avec un impact direct sur la conversion et les retours.

Et cette technologie développée pour les besoins de Paradigme intéresse désormais directement les marques.

Avec Vincent, nous décortiquons l’économie de ce modèle et les choix qui ont permis à Paradigme de grandir avec une équipe d’une dizaine de personnes. Un échange qui parle bien sûr de seconde main, mais aussi de rentabilité, d’IA et, plus largement, de la façon dont on construit aujourd’hui un modèle de commerce capable de scaler.

Bonne écoute, toujours sans coupure !

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