Good Morning SAV

Dans cet épisode 89 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à une habitude très répandue dans les entreprises : utiliser le client comme excuse. Commerciaux, dirigeants, techniciens, tout le monde s'y met. Et si c'était d'abord une question de management ?

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À partir d'un exemple vécu par un ancien technicien SAV, qui avait obtenu une modification machine à force de pression sur le bureau d'études avant que le client ne revende finalement son équipement, l'épisode déconstruit le mythe du client roi et explique ce que signifie vraiment mettre le client au centre.

Dans cet épisode, vous découvrirez :
- Pourquoi l'excuse du client touche tous les métiers de l'entreprise, y compris les techniciens
- La différence entre client roi et client partenaire avec qui l'on coopère
- Pourquoi le client est une priorité essentielle, mais jamais absolue
- L'importance de poser un cadre clair : périmètre du SAV, responsabilités, définition d'une urgence
- L'exemple d'une entreprise qui ne promet jamais un délai qu'elle ne peut pas tenir, et la confiance que cela construit
- Le scanner intégré du client, qui détecte chaque écart entre ce que vous dites et ce que vous faites
- Comment accompagner ses équipes dans les conversations difficiles et le fait de dire non
- Pourquoi il faut remettre en cause les évidences et ne pas projeter ses propres peurs sur le client
- Pourquoi le client n'exige pas toujours l'impossible : c'est souvent le management qui lui prête des exigences pour éviter de dire la vérité

Un épisode de la série management, utile à tous les responsables de SAV, de service client ou de support technique qui veulent bâtir une relation fondée sur la vérité plutôt que sur l'espoir.

Pour aller plus loin, retrouvez aussi l'épisode 54 sur l'héritage du client roi.

Et vous, quand avez-vous utilisé le client comme excuse pour la dernière fois ? Dites-le nous en commentaire.

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Good Morning SAV est le podcast dédié au Service Après-Vente des entreprises, pour apporter un éclairage nouveau sur les organisations SAV. Le SAV ne doit plus être un mal nécessaire, pour devenir un véritable soutien à la pérennité et la robustesse des entreprises. Notamment en évoluant vers les SABE, les Services Associés aux Biens d'Equipement, un ensemble de services pensés pour soutenir les usages réels et la durabilité des équipements. Retrouvez GODD MORNING SAV tous les lundis matins à 6h30 sur toutes les plateformes de podcast.
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Vous avez investi dans un nouveau logiciel, mis en place des outils de planification, restructuré vos process... et pourtant, le SAV va de plus en plus mal. Pourquoi ? Parce que dans la plupart des entreprises, on ne fait que répondre aux symptômes sans jamais traiter les causes profondes.

Dans cet épisode, Laurent Mellah et Yoann Fond décryptent un phénomène trop souvent ignore : le SAV n'est pas le créateur des problèmes de l'entreprise, il en est le révélateur. Il raconte la vérité des décisions passées confrontées a la réalité du terrain.

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Au programme de cet épisode :
- Pourquoi implémenter un CRM ou un outil de planification peut aggraver la situation
- Comment des décisions commerciales et stratégiques prises sans simulation d'impact SAV créent des crises opérationnelles des mois ou des années plus tard
- Pourquoi le responsable SAV doit impérativement être présent dans les instances de décision stratégique
- La différence entre traiter les symptômes et résoudre les vraies causes systémiques
- Comment les entreprises performantes intègrent le SAV dès la conception produit et la planification commerciale
- L'importance de faire des simulations de capacité avant de prendre des engagements clients

Un épisode essentiel pour tout dirigeant, responsable SAV, directeur commercial ou chef d'entreprise qui veut comprendre pourquoi plus on agit, plus les choses semblent se dégrader... et comment inverser la tendance.

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Le SAV est toujours le dernier à parler en comité de direction. Et quand il prend la parole, il brise l'ambiance. Mais pourquoi le CODIR n'aime-t-il pas le SAV ?

Dans cet épisode 86 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah décortiquent ce malaise structurel qui touche de nombreuses entreprises. Le SAV ne ramène pas que des problèmes : il révèle la réalité des décisions stratégiques, expose la dette technique, organisationnelle et humaine accumulée à chaque engagement commercial. En comprenant pourquoi cette tension existe, vous apprendrez comment transformer le SAV en véritable levier stratégique, capable d'améliorer la prise de décision au plus haut niveau.

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Dans cet épisode, Laurent et Yoann abordent :
- Pourquoi le responsable SAV "pete l'ambiance" en CODIR
- La différence entre être centré produit et être centré client
- Le SAV comme mémoire de la dette des décisions passées
- L'exemple Boeing 737 Max et les alertes opérationnelles ignorées
- Comment présenter les remontées terrain pour être réellement entendu
- Pourquoi chaque réclamation mérite d'être célébrée comme une opportunité d'amélioration
- Le rôle du dirigeant pour intégrer le SAV dans la stratégie d'entreprise

Une stratégie qui n'écoute pas le réel finit toujours par le rencontrer dans les pires conditions. Le SAV n'est pas la voix des problèmes : c'est la voix du réel.

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Field New Tech : le rendez-vous incontournable des professionnels du field service en France

Le 7 octobre, les salons de l'Aveyron à Paris accueillent la deuxième édition de Field New Tech, le seul congrès salon entièrement dédié au field service et au service après-vente en France. Laurent Mellah y sera présent pour animer des tables rondes, partager des retours d’expérience de directeurs services issus de secteurs très différents, et lancer deux projets ambitieux : la relance de l'association AFSM (Association for Service Management) et un grand benchmark de maturité servicielle co-construit avec les participants. Un événement à ne pas manquer si vous êtes responsable SAV, directeur service client, ou que vous gravitez dans l'univers du service après-vente.

Au programme de cette journée :
- Table ronde d'ouverture : après la vente, où se crée et où se perd la valeur ?
- 9 sessions de 45 minutes avec des témoignages de directeurs services
- Espace salon pour tester et comparer des solutions logicielles (CRM SAV, planification, gestion des tournées, logistique field service)
- Atelier de co-construction de la communauté FSM
- Lancement d'un benchmark de maturité servicielle
- Livre blanc exclusif : comment bien choisir son logiciel SAV

Intervenants mentionnés :
- Eric Navarra, Directeur des Services chez Liebherr Distribution Service France, division grues mobiles
- Hugo Da Silva, Directeur Service Client de Nikon France, division microscopie et imagerie médicale

Inscription gratuite (réservée aux professionnels) sur : field-new-tech.com

Bonne écoute et à lundi prochain pour un nouvel épisode de Good Morning SAV !

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Dans cet épisode 85 de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un réflexe managérial très répandu et pourtant destructeur : chercher le compromis à tout prix pour apaiser les tensions.

A travers des cas concrets tirés du terrain, ils démontrent pourquoi un manager qui calme systématiquement le jeu ne résout pas les problèmes, il les déplace. Et pourquoi cette habitude finit par détruire la confiance des équipes, brouiller les règles et installer le rapport de force comme seul mode de décision.

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Dans cet épisode, vous découvrirez pourquoi le compromis permanent est un piège managérial, comment un responsable SAV a su tenir le cadre face à la pression d'un client stratégique, ce que signifie vraiment tenir une ligne directrice en tant que manager, la question clé à se poser avant d'accepter une exception, comment la cohérence des décisions construit ou détruit la confiance des équipes, et pourquoi une stratégie servicielle claire est le premier rempart contre l'incohérence opérationnelle.

Good Morning SAV est le podcast dédié aux professionnels du service après-vente, du management de terrain et de la relation client. Chaque épisode propose des outils concrets, des retours d'expérience et des réflexions actionnables pour progresser dans votre posture de manager et améliorer la performance de votre organisation SAV.

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